¿Cómo crear una empresa conectada y centrada en el cliente?

De acuerdo con el estudio Me, My Life, My Wallet, realizado por KPMG International en 2021, 41% de los consumidores buscan que sus proveedores eliminen la fricción del proceso de compra, y 52% esperan siempre recibir ofertas que sean personalizadas a sus necesidades.

Para que las organizaciones sean capaces de brindar experiencias extraordinarias es esencial centrar su estrategia en el cliente. Para lograrlo, es imperativo integrar el back, middle y front office del negocio.

¿Qué es una empresa conectada?

Es una compañía enfocada en la transformación digital, lo que significa que cada proceso crítico, función y relación se encuentran digitalmente alineados para cumplir con las expectativas del cliente, crear valor de negocio e impulsar el crecimiento sostenible.

La creación de una empresa de este tipo no se trata de transformar solo el front office, sino toda la cadena de valor. Si bien sabemos que lo anterior es una prioridad, es posible que algunas organizaciones aún no han establecido o ejecutado sus estrategias para acercar y conectar a todo el negocio.

Convertirse en una empresa conectada es un viaje continuo, no un estado final; algo en lo que el negocio necesita trabajar y mantener continuamente, en lugar de una meta que se puede llegar a cruzar después de realizar esfuerzos particulares.

¿Por qué crear una empresa conectada?

Porque puede resultar en beneficios como incrementos en ingresos, eficiencia, retención y aumento en el valor de la vida del cliente. La orientación al consumidor impulsa el crecimiento, y las experiencias sobresalientes generan importantes logros financieros. Un análisis realizado por KPMG Internacional demuestra que las empresas líderes que han generado los resultados más notables son aquellas que centran su estrategia en conectar su empresa, logrando remover la fricción existente en la experiencia del cliente.

¿Cómo lograrlo?

Para crear una organización conectada se requiere un enfoque basado en tres pasos clave:

1. Pensar “de afuera hacia adentro”, analizar las acciones del negocio desde la perspectiva de sus clientes y comprender las diversas implicaciones económicas, lo que significa conectar lo que está sucediendo externamente con los cambios que deben impulsarse internamente.

2. Utilizar estos conocimientos para crear experiencias del cliente que logren atraer y mantener su interés. Esto significa también alinear estas experiencias a lo largo de toda la cadena de valor (proveedores y socios de negocio), para que los usuarios puedan interactuar con ellos de manera simple y sin inconvenientes.

3. Alinear y conectar toda la organización (front, middle y back office) para encaminarla a cumplir con la promesa de valor de la marca y las expectativas del consumidor, lo que significa derribar los silos para convertirse en un negocio centrado en el cliente, habilitado digitalmente y diseñado para lograr crecimiento rentable y sostenible.

Seguir estos tres componentes puede ayudar a las organizaciones a convertirse en empresas conectadas con sus clientes, sus proveedores e inversionistas, así como sus equipos y funciones internas. El resultado final de lograr un pensamiento conectado es el interés compartido, donde toda la empresa se beneficia de un círculo virtuoso de creación de valor, logrando que cada inversión sea calibrada para brindar una experiencia del cliente sobresaliente de manera rentable.

Nota del editor: Manuel Hinojosa es Socio de Asesoría en Soluciones de Cliente, CRM y Transformación de Finanzas y Servicios Compartidos de KPMG en México, y Víctor Castañeda es Director de Asesoría en Implementación de Salesforce de KPMG en México. Las opiniones publicadas en esta columna pertenecen exclusivamente a los autores.

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